Ist-Prozesse aufnehmen, ohne den Betrieb aufzuhalten

Anleitungen zur Prozessaufnahme gibt es reichlich, oft als PDF von Instituten und Akademien. Sie sind fachlich in Ordnung und haben eine stille Voraussetzung: dass man die Beteiligten einen Tag lang in einen Raum setzen kann. Workshop, Moderation, Flipchart, Nachbereitung.

In einem Betrieb mit zwölf oder dreißig Leuten gibt es diesen Tag nicht. Wer die Disposition, die Auftragsannahme und die Werkstatt gleichzeitig in einen Besprechungsraum holt, hat den Ablauf nicht aufgenommen, sondern angehalten. Und das ist der Grund, warum viele Aufnahmen nie stattfinden: nicht weil niemand wollte, sondern weil der Termin nie zustande kam.

Dabei ist der eigentliche Punkt ein anderer. Eine Aufnahme ohne Betriebsunterbrechung ist nicht der Kompromiss — sie ist die genauere Aufnahme.

Warum der Workshop die schlechteren Daten liefert

Wer im Besprechungsraum gefragt wird, wie ein Ablauf funktioniert, beschreibt den vorgesehenen Ablauf. Das ist keine Unehrlichkeit, sondern wie Erinnerung arbeitet: Man erzählt die Regel, nicht die Ausnahme. Die Ausnahme ist aber das Interessante — der Zettel neben der Tastatur, die zweite Tabelle, in der mitgeschrieben wird, der Anruf, mit dem geklärt wird, was im System nicht steht.

Diese Dinge erzählt niemand im Workshop. Sie fallen am Arbeitsplatz in zehn Minuten auf.

Dazu kommt ein zweiter Effekt: In einer Gruppe spricht, wer darf. Der Ablauf wird von der Leitung beschrieben und von den Ausführenden bestätigt. Was dabei untergeht, ist genau der Unterschied zwischen beiden Darstellungen — und dieser Unterschied ist meist die Schwachstelle.

Wie viel Zeit es wirklich braucht

Für die Erhebung in unseren Beratungen sind sechs Stunden vorgesehen — insgesamt, nicht pro Person. Dazu kommen anderthalb Stunden Auftragsklärung vorweg. Das ist keine sparsame Variante, sondern das Maß, mit dem ein abgegrenzter Ablauf aufnehmbar ist, wenn man die drei Quellen in der richtigen Reihenfolge nutzt.

Sechs Stunden verteilen sich etwa so:

Quelle	Aufwand	Wer wird gebunden
Zusehen am Arbeitsplatz, zwei bis drei Stellen	2–3 h	niemand zusätzlich — die Arbeit läuft weiter
Zahlen aus den Systemen holen	1–2 h	eine Person für den Zugang, 15 Minuten
Nachfragen zu dem, was dabei unklar blieb	1–2 h	die Beteiligten, einzeln, je 20–30 Minuten

Die Reihenfolge ist der ganze Trick. Wer mit den Fragen anfängt, braucht lange, weil er alles fragen muss. Wer mit dem Zusehen anfängt, muss nur noch das fragen, was er nicht verstanden hat — und das sind wenige, dafür gute Fragen.

Die drei Quellen im Einzelnen

1. Zusehen, wo gearbeitet wird

Nicht „begleiten”, nicht „interviewen” — zusehen. Zwei bis drei Arbeitsplätze, an denen der Ablauf durchläuft, je 45 bis 60 Minuten. Die Person arbeitet normal weiter und erklärt nur, wenn sie gefragt wird.

Was dabei herauskommt und sonst nirgends: wie oft zwischen Programmen gewechselt wird, wo Daten von Hand übertragen werden, wo gewartet wird, wo nachgefragt wird. Die Zahl der Programmwechsel pro Vorgang ist eine der aussagekräftigsten Größen überhaupt — und sie steht in keiner Prozessbeschreibung.

Was zu klären ist, bevor man das macht: dass es keine Leistungskontrolle ist. Das muss ausgesprochen werden, und zwar von der Leitung, nicht vom Aufnehmenden. Wenn die Belegschaft den Zweck nicht kennt, bekommt man die Vorführung des vorgesehenen Ablaufs — und ist beim Workshop angekommen, nur im Stehen.

2. Die Zahlen aus den Systemen, nicht aus der Erinnerung

Wie oft ein Vorgang vorkommt, steht fast immer schon irgendwo: in der Warenwirtschaft, im Shop, im Postfach, in der Buchhaltung. Eine Auswertung über zwölf Monate ist in einer Stunde geholt und schlägt jede Schätzung.

Wir halten in unseren Berichten deshalb auseinander, woher jede Zahl stammt. „Ausgezählt über vier Wochen” und „im Gespräch geschätzt” stehen beide drin, aber nie als dasselbe — und wo eine Menge geschätzt werden musste, steht im Bericht ausdrücklich, dass die darauf gestützte Empfehlung schwächer belegt ist. Das ist unangenehm zu schreiben und der einzige Weg, einen Bericht brauchbar zu halten.

Der häufigste Fehler hier: die Jahresmenge durch zwölf teilen. Fast jeder Ablauf hat eine Spitze — Monatsende, Saison, Messe. Der Durchschnitt beschreibt einen Monat, den es nicht gibt, und die Spitze ist der Monat, in dem es weh tut.

3. Nachfragen, einzeln und kurz

Zwei bis vier Personen, je 20 bis 30 Minuten, einzeln. Einzeln, weil die Abweichung zwischen den Darstellungen die Information ist. In der Gruppe entsteht sie nicht.

Gefragt wird nicht „wie läuft das bei Ihnen”, sondern nach dem letzten konkreten Fall: Der letzte Vorgang, bei dem es nicht glatt lief — was war da? Das liefert Ausnahmen statt Regeln, und es ist leicht zu beantworten.

Was den Betrieb tatsächlich aufhält

Drei Dinge, und alle drei sind vermeidbar:

1. Termine für alle gleichzeitig. Jeder Gruppentermin ist Stillstand mal Teilnehmerzahl. Einzelgespräche von 20 Minuten lassen sich in Lücken legen.
2. Fragen, die man hätte nachsehen können. Jede Frage nach einer Menge, die im System steht, kostet jemanden Zeit und bringt eine schlechtere Antwort.
3. Zweimal kommen müssen. Wer die Auftragsklärung überspringt, nimmt den falschen Ablauf auf und fängt neu an. Die anderthalb Stunden vorweg sind die billigsten des ganzen Vorgehens.

Zugang ist nicht dasselbe wie Termine

Eine Aufnahme braucht Zugang zum Betrieb — zu den Beteiligten, zu den Systemen, zu den Zahlen. Ohne das entsteht ein allgemeiner Text, und allgemeine Texte gibt es umsonst im Netz. Deshalb beraten wir nicht ohne diesen Zugang; das ist einer der Fälle, in denen wir einen Auftrag ablehnen.

Zugang heißt aber nicht Terminblöcke. Es heißt: jemand darf uns zusehen lassen, jemand darf eine Auswertung ziehen, jemand darf zwanzig Minuten reden. Das ist weniger, als die meisten erwarten — und mehr, als die meisten vorher freigeben.

Die kurze Fassung

• Zuerst zusehen, dann messen, dann fragen. Jede andere Reihenfolge kostet mehr und liefert weniger.
• Einzeln statt in der Gruppe. Die Abweichung zwischen den Darstellungen ist der Befund.
• Zahlen aus Systemen, nicht aus Erinnerung — und wo geschätzt wurde, gehört das dazugeschrieben.
• Nicht den Durchschnittsmonat aufnehmen, sondern die Spitze mitnehmen.
• Sechs Stunden insgesamt sind für einen abgegrenzten Ablauf ein realistisches Maß.

Welcher Ablauf überhaupt aufgenommen werden soll, ist eine eigene Frage und die erste von drei: Die drei Fragen, die vor jedem Digitalisierungsvorhaben geklärt sein müssen. Wenn Sie die Aufnahme nicht selbst machen wollen, ist sie bei uns Teil der Beratung — mit dem Bericht als Ergebnis, nicht als Nebenprodukt.