Kundenportal entwickeln lassen: Funktionsumfang und Kosten realistisch

Ein Kundenportal ist ein Bereich auf Ihrer Website, in dem sich Ihre Kunden anmelden und Dinge selbst erledigen, für die sie sonst bei Ihnen anrufen. Der Preis richtet sich nicht nach der Zahl der Funktionen, sondern nach einer einzigen Frage: Darf der Kunde dort nur lesen, oder darf er etwas auslösen? Alles darunter beginnt bei uns in der Größenordnung eines internen Systems, also ab 7.500 € netto, zuzüglich je Verbindung zu einem Bestandssystem ab 2.500 € und laufendem Betrieb ab 149 € im Monat.

Der Rest dieses Artikels erklärt, warum diese eine Frage so viel ausmacht — und welche vier Ausbaustufen es dazwischen gibt.

Warum das Thema größer ist, als es aussieht

Für die eigene Vertriebsplanung haben wir mittelständische Unternehmen in Niederbayern durchgesehen: Website, Anmeldebereich, was ein Kunde dort tatsächlich selbst erledigen kann. Rund 90 Prozent boten ihren Kunden keinen eigenen Zugang an — keinen Login, keine Statusabfrage, keinen Dokumentenbereich. Das ist eine eigene Durchsicht und keine repräsentative Studie, aber die Größenordnung ist eindeutig.

Bemerkenswert daran ist nicht die Zahl, sondern was sie über den Alltag sagt. Wo es keinen Zugang gibt, laufen dieselben Fragen als Anruf oder Mail auf: „Wie ist der Stand?“, „Können Sie mir die Rechnung von März noch mal schicken?”, „Ist das schon raus?“. Jede dieser Fragen kostet auf Ihrer Seite eine Unterbrechung und auf Kundenseite eine Wartezeit — und keine von beiden taucht in irgendeiner Auswertung auf.

Die vier Funktionsstufen

Portale werden fast immer zu groß gedacht. Deshalb zuerst die Stufen, und erst danach die Frage, welche davon Sie brauchen.

Stufe	Was Ihre Kunden dort tun	Was dahinter nötig ist	Größenordnung
1 Dokumente abrufen	Rechnungen, Lieferscheine, Verträge, Datenblätter selbst herunterladen	Zugänge, Rechte, ein geschützter Ablageort und ein Weg, wie Dokumente dort ankommen	Einstieg internes System, ab 7.500 €
2 Stand einsehen	Vorgänge, Termine, offene Posten und Historie lesen — tagesaktuell statt als Monatsauszug	zusätzlich eine lesende Verbindung zum führenden System	Einstieg plus je Verbindung ab 2.500 €
3 Selbst etwas auslösen	Anfrage stellen, Nachbestellung melden, Termin anfragen, Reklamation eröffnen, eigene Stammdaten ändern	die Rückrichtung: Eingaben müssen im Bestandssystem ankommen, mit Prüfregeln und Freigabe	deutlich über der Einstiegsstufe, weil beide Richtungen gebaut werden
4 Selbstbedienung mit Verfolgung	Vorgang anlegen, Fortschritt verfolgen, Dateien und Nachrichten austauschen, mehrere Personen je Kundenfirma	zusätzlich Statusmodell, Benachrichtigungen, Protokollierung, Rollen und Vertretungen	nur nach Konzept seriös zu beziffern

Stufe 1 — Dokumente abrufen

Die unterschätzte Stufe. Ein Bereich, in dem ein Kunde seine eigenen Unterlagen findet, löst einen erstaunlich großen Teil der wiederkehrenden Rückfragen — und er hat keine Rückrichtung, also auch kein Risiko, dass falsche Daten in Ihre Systeme gelangen.

Der Aufwand steckt hier nicht in der Anzeige, sondern in der Zuordnung: Welches Dokument gehört zu welchem Kunden, wer darf es sehen, und wie kommt es automatisch dorthin? Wenn Dokumente von Hand hochgeladen werden müssen, haben Sie die Arbeit nur verschoben.

Stufe 2 — Stand einsehen

Ab hier braucht das Portal eine Verbindung zu dem System, in dem Ihre Vorgänge tatsächlich geführt werden. Lesend, in eine Richtung — technisch der überschaubare Fall. Welche Wege dafür infrage kommen und woran sie im Betrieb scheitern, steht in Zwei Systeme verbinden.

Eine Entscheidung fällt hier bereits: Wie aktuell muss die Anzeige sein? Ein nächtlicher Abgleich ist deutlich günstiger als eine Anzeige, die den Stand in Sekunden abbildet. Für die meisten Vorgänge reicht „von heute Nacht” vollkommen — solange das Portal ehrlich dazuschreibt, von wann der Stand ist.

Stufe 3 — Selbst etwas auslösen

Der eigentliche Sprung, und zwar in beiden Bedeutungen: im Nutzen und im Preis. Sobald ein Kunde etwas eingibt, das in Ihren Systemen ankommt, brauchen Sie Regeln für alles, was schiefgehen kann. Was passiert bei einer unplausiblen Eingabe? Wer prüft, bevor daraus ein Vorgang wird? Was sieht der Kunde, solange nichts entschieden ist?

Diese Fragen sind keine technische Feinheit, sondern der Grund, warum Portale in der Praxis scheitern. Ein Portal, das Eingaben annimmt und sie danach in einem Postfach liegen lässt, ist schlechter als kein Portal: Es hat ein Versprechen gegeben, das niemand einlöst.

Stufe 4 — Selbstbedienung mit Verfolgung

Hier wird das Portal zum eigenen System. Es hat Zustände, Zuständigkeiten, Benachrichtigungen und eine Historie, die auch in zwei Jahren noch erklärt, wer wann was veranlasst hat. Mehrere Personen desselben Kunden greifen mit unterschiedlichen Rechten zu, Vertretungen müssen geregelt sein.

Diese Stufe ist richtig, wenn ein Vorgang über Tage oder Wochen läuft und beide Seiten daran mitarbeiten. Sie ist falsch, wenn sie nur eingebaut wird, weil sie beeindruckend klingt.

Was den Preis wirklich treibt

Die Funktionsliste ist der schlechteste Kostenschätzer, den es gibt. Fünf Punkte verschieben den Aufwand stärker als jede zusätzliche Ansicht:

1. Die Richtung. Nur lesen oder auch schreiben. Das ist der größte einzelne Faktor.
2. Die Zahl der angebundenen Systeme. Jede weitere Gegenstelle ist eine eigene Verbindung mit eigener Feldabbildung und eigener Fehlerbehandlung — die Kostenlogik dazu steht unter Was kostet eine Schnittstelle.
3. Das Rechtemodell. Ein Kunde mit einem Zugang ist einfach. Kundenfirmen mit mehreren Personen, Standorten und unterschiedlichen Sichten sind es nicht.
4. Die Aktualität. Nächtlich, stündlich oder sofort — drei verschiedene Bauarten, drei verschiedene Betriebskosten.
5. Der Zustand Ihrer Daten. Wenn Kundennummern uneinheitlich vergeben sind oder derselbe Kunde dreimal existiert, wird das im Portal sichtbar. Das Aufräumen gehört dann zum Projekt.

Zwei Punkte, die kein Funktionswunsch abdeckt

Anmeldung und Rechte. Ein Portal, in dem Kunden ihre eigenen Daten sehen, ist datenschutzrechtlich kein Nebenschauplatz. Es braucht saubere Zugangsverwaltung, nachvollziehbare Rechtevergabe, ein geordnetes Verfahren beim Ausscheiden eines Ansprechpartners und ein Protokoll darüber, wer wann was gesehen hat. Das ist Pflichtumfang, keine Ausbaustufe.

Barrierefreiheit. Wenn Ihr Portal Verbrauchern offensteht, greift das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz. Ob Ihr Fall darunterfällt, hängt an Ihrem Kundenkreis und Ihrer Unternehmensgröße — die Prüfung gehört an den Anfang, nicht ans Ende. Nachträglich eingebaute Barrierefreiheit ist regelmäßig teurer als von Beginn an mitgedachte.

Wann Sie kein Portal brauchen

Wir raten in drei Lagen ab, und zwar bevor ein Angebot geschrieben wird:

• Die Zahl der Anfragen ist klein. Zählen Sie zwei Wochen lang mit, wie viele Anrufe und Mails ein Portal tatsächlich ersetzt hätte. Unter etwa zwei Vorgängen am Tag trägt sich die Investition nicht.
• Ihre Kunden wollen anrufen. In manchen Kundenkreisen ist der kurze Anruf Teil der Beziehung. Ein Portal, das niemand benutzt, kostet trotzdem jeden Monat Betrieb.
• Ihre Daten sind noch nicht so weit. Wenn der Stand eines Vorgangs bei Ihnen intern nicht eindeutig feststellbar ist, kann ihn auch kein Portal anzeigen. Dann ist das interne System die erste Baustelle, nicht der Kundenzugang.

Was das über die Laufzeit kostet

Rechnen Sie nie nur den Projektpreis. Ein Portal ist von außen erreichbar und trägt damit dauerhaft Aufwand für Aktualisierungen, Überwachung und kleine Änderungen. Bei uns beginnt der laufende Betrieb bei 149 € netto im Monat; welche Posten darin stecken und welche Fragen ein Betreuungsvertrag beantworten muss, steht in Betriebskosten nach dem Start.

Zur Einordnung der Beträge: Wir rechnen nach Festpreis auf Basis eines Konzepts, kalkulieren intern aber mit 160 € je Stunde. Die 7.500 € des Einstiegs entsprechen damit rund 47 Stunden Arbeit. Die vollständige Preislogik steht auf unserer Seite zu den Kosten.

Der sinnvolle Zuschnitt

Bauen Sie nicht Stufe 4 auf einmal. Der Weg, der sich in der Praxis bewährt hat, sieht anders aus: Stufe 1 und 2 zuerst, für die Kundengruppe, die am häufigsten nachfragt. Danach messen Sie, welche Anfragen trotzdem noch kommen — und genau diese werden zu Stufe 3.

Der Vorteil liegt nicht im kleineren Betrag, sondern in der Reihenfolge des Wissens: Nach drei Monaten im Alltag wissen Sie aus echten Zugriffen, was Ihre Kunden dort wirklich tun wollen. Diese Information können Sie vorher nicht kaufen, und keine Anforderungsliste ersetzt sie.

Was Sie als Nächstes tun können

Bevor Sie Angebote einholen, beantworten Sie drei Fragen schriftlich: Welche fünf Fragen stellen Ihre Kunden am häufigsten? In welchem System steht die Antwort darauf heute? Und soll der Kunde im Portal nur lesen oder auch etwas auslösen?

Mit diesen drei Antworten ist jedes Angebot vergleichbar. Ohne sie vergleichen Sie Funktionslisten, die alle gleich klingen. Was ein solches System bei uns umfasst, steht auf der Seite Interne Systeme. Eine schriftliche Einschätzung zu Machbarkeit, Aufwand und Risiken bekommen Sie mit unserer Machbarkeits-Analyse für 490 €, die bei Beauftragung angerechnet wird — schildern Sie uns den Fall über das Kontaktformular.